Ça fait plus de 10 ans que je parcours le Québec afin de former des pompiers et accompagner des officiers dans la gestion de leurs services de sécurité incendie. J’ai eu la chance de voir à peu près tous les modèles d’affaires différents et de vivre la réalité des très petits, des petits, des moyens et des gros services de toutes les régions du Québec parmi l’ensemble des services de sécurité incendie avec lesquels je collabore de près ou de loin.
Une partie de mon travail consiste à observer les pratiques en place afin d’identifier des lacunes ou pratiques non-conformes selon les lois en vigueur, et de proposer des mesures afin de corriger celles-ci.
Parmi tous mes mandats, j’ai remarqué deux éléments qui reviennent systématiquement dans tous les services qui atteignent non seulement leurs cibles au schéma de couverture de risques, mais qui ont des pompiers mobilisés et qui assurent un leadership fort dans leurs régions respectives.
1. Un tandem compétent à la tête de l’organisation
Mon premier constat est la présence d’une direction à deux têtes qui est compétente, expérimentée et complémentaire. Quand je parle de direction à deux têtes, je fais référence ici à un directeur et à son adjoint (peu importe son titre dans l’organigramme!).
Le directeur qui assume seul l’ensemble des responsabilités de son service s’use prématurément le corps par l’imputabilité associée à la garde constante 24/7, devient souvent fatigué mentalement dans sa prise de décision par l’exposition aux responsabilités à assumer, et finit parfois, en réponse aux deux points précédents, par emprunter des raccourcis et/ou tourner les coins ronds dans la gestion de son service par manque de motivation et/ou de temps.
Les services performants peuvent compter sur un tandem qui se partage l’ensemble des tâches associées à la gestion du service et qui s’alterne au niveau de la garde afin de demeurer frais et dispos pour gérer, notamment, la vie de leurs pompiers sur les interventions. Les deux membres de ce tandem peuvent s’appuyer l’un sur l’autre pour confronter leurs idées ou même se défier afin d’éviter de stagner dans leurs pratiques, et peuvent toujours trouver les mots ou approches complémentaires pour communiquer efficacement leurs idées avec l’ensemble des parties prenantes gravitant autour de leur service.
Bref, que ce soit un tandem à temps plein ou à temps partiel, le premier constat est que le fait de pouvoir partager les responsabilités associées à la direction d’un service semble associé à la performance.
2. Des chefs aux opérations qui jouent très bien leur rôle
D’abord, les services de sécurité incendie performants peuvent tous compter sur des pompiers et des lieutenants compétents!
Par contre, ce qui rend ces deux groupes d’employés opérationnels, ce sont d’abord et avant tout les chefs aux opérations. C’est souvent le maillon fort… ou le maillon faible d’un service! C’est le groupe qu’il faut prioritairement outiller, développer et valoriser au sein d’un service pour créer une organisation performante. Ça, c’est mon deuxième constat.
D’ailleurs, la revue Harvard Business Review abordait le cas des cadres intermédiaires dans un article qui date un peu, mais dont les fondements demeurent encore valides à ce jour :
https://hbr.org/2001/09/in-praise-of-middle-managers
Les services de sécurité incendie performants l’ont compris… et ont agi.
Leurs directions ont mis en place une organisation du travail qui valorise le travail de leurs chefs (tant au niveau des salaires que des conditions de travail), ils leurs ont donné les outils pour gérer efficacement le déroulement de leurs tâches et projets connexes, ils leurs ont enseigné comment non pas diriger les pompiers et officiers de caserne mais plutôt les coacher et les développer, ils ont mis des structures de communication en place pour favoriser le partage d’information de haut en bas… mais également de bas en haut… car n’oublions jamais que les chefs aux opérations sont ceux qui possèdent réellement l’information dans un service…. Étant la jonction entre la direction et le terrain… alors il faut apprendre à les écouter afin de connaître les enjeux de gestion… pour éventuellement les résoudre.
Bref, je n’exclus pas l’importance du recrutement efficient de l’équation, ni la formation initiale par des instructeurs compétents, ni la qualité du perfectionnement des intervenants en caserne ou encore moins la volonté des conseils de ville de financer le fonctionnement de leurs services de sécurité incendie. Il est certain que tous ces éléments sont associés de près ou de loin à la performance des services de sécurité incendie. Mais, je suis forcé de constater que malgré leur présence, la performance n’est pas garantie… ce qui est tout le contraire des deux facteurs mentionnés dans ce post qui se retrouvent systématiquement dans toutes les organisations performantes visitées.
Par Patrick Lalonde, Expert-conseil en gestion de l’urgence & leadership de crise
